南京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士
CFP國(guó)際金融理財(cái)師
某國(guó)有銀行總行級(jí)金牌講師
某國(guó)有銀行華東區(qū)講師大賽第一名
現(xiàn)任：某國(guó)有銀行江蘇省分行網(wǎng)點(diǎn)丨副行長(zhǎng)
曾任：某國(guó)有銀行江蘇省分行丨理財(cái)經(jīng)理
曾任：某國(guó)有銀行江蘇省分行丨綜合柜員
在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，客戶(hù)對(duì)于銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高。銀行如何提升服務(wù)成為了一項(xiàng)關(guān)鍵的任務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長(zhǎng)的時(shí)代，任何一個(gè)客戶(hù)對(duì)于銀行的不滿(mǎn)都可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)而無(wú)限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，面對(duì)客戶(hù)的投訴，如何正確的面對(duì)及處理才能避免投訴升級(jí)、獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)和關(guān)注的。
● 掌握客戶(hù)投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹(shù)立正確投訴處理觀念；
● 掌握客戶(hù)對(duì)客戶(hù)投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；
● 面對(duì)投訴客戶(hù)如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；
● 掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶(hù)情緒，化解事件矛盾；
● 掌握與客戶(hù)溝通的技巧，變投訴為營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
第一講：客戶(hù)投訴抱怨分析
一、何為投訴
1. 投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)
2. 客戶(hù)的不滿(mǎn)意會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
3. 有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)
4. 投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)
二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶(hù)
1. 顧客應(yīng)該擺在什么位置？
1）顧客既是上帝也是朋友
2）客戶(hù)虐我千百遍，我待客戶(hù)如初戀
2. 面對(duì)不良客戶(hù)時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)
1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)
2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”
3. 面對(duì)客戶(hù)投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)
1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴
2）善待投訴，不先入為主，不感情用事
3）處理客戶(hù)投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗
4）面對(duì)投訴客戶(hù)要沉著、老練、耐心
4. 面對(duì)客戶(hù)最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類(lèi)型
1）主動(dòng)逃避
2）變得恐慌
3）聽(tīng)不下去
4）與顧客正面沖突
5）被客戶(hù)牽著鼻子走
提問(wèn)互動(dòng)：你遇到過(guò)最頭疼的客戶(hù)是什么樣的？
三、客戶(hù)投訴抱怨分析
1. 顧客的常見(jiàn)心理需求
2. 銀行客戶(hù)投訴抱怨的原因
1）客戶(hù)期望值過(guò)高
2）銀行服務(wù)管理原因
3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4）客戶(hù)自身性格原因
討論分析：如何降低顧客過(guò)高的期望值
3. 銀行客戶(hù)投訴抱怨的目的
1）客戶(hù)希望給予合理的解釋
2）客戶(hù)希望盡快解決問(wèn)題
3）客戶(hù)希望問(wèn)題不再發(fā)生
4）客戶(hù)想發(fā)泄心中不爽
5）客戶(hù)想占便宜求補(bǔ)償
4. 處理客戶(hù)投訴的目標(biāo)、終極目標(biāo)
1）幫助客戶(hù)解決問(wèn)題
2）追求客戶(hù)滿(mǎn)意
3）只要客戶(hù)滿(mǎn)意就是成功的投訴處理
第二講：投訴抱怨處理流程
一、客戶(hù)投訴處理的流程
二、接待客戶(hù)
1. 首先要給客戶(hù)留個(gè)好印象
2. 判斷客戶(hù)的情緒變化
3. 迅速隔離客戶(hù)
討論分析：隔離客戶(hù)有哪些好的辦法？
三、安撫客戶(hù)情緒
1. 重視客戶(hù)情感需求，讓客戶(hù)盡情的說(shuō)
2. 客戶(hù)四種情感需求的表現(xiàn)和策略
1）希望得到重視
2）希望得到尊重
3）希望得到理解
4）希望得到解決
3. 四類(lèi)典型客戶(hù)的情緒反應(yīng)
1）活潑型
2）完美型
3）力量型
4）優(yōu)柔型
使用工具：引用《花樣姐姐》四類(lèi)人物作為代表進(jìn)行坐標(biāo)軸分析
4. 安撫客戶(hù)情緒的技巧
四、合理道歉
1. 道歉的五種忌諱
1）缺乏誠(chéng)意
2）猶豫不決
3）不夠及時(shí)
4）邊道歉邊辯解
5）事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉
2. 正確的道歉方式
討論分析：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶(hù)道歉嗎？
五、分析問(wèn)題原因
1. 準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴的事實(shí)真相
2. 立即了解客戶(hù)資料
3. 通過(guò)詢(xún)問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望
4. 盡快判定形成解決方案的要素
案例分析
六、給出解決方案
1. 降低客戶(hù)的期望值
2. 問(wèn)題解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時(shí)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)
5. 簽好協(xié)議防止二次投訴
七、說(shuō)服客戶(hù)接受方案
1. 說(shuō)明解決方法的益處
2. 消除客戶(hù)的顧慮擔(dān)憂(yōu)
3. 強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響
4. 適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
5. 運(yùn)用客戶(hù)的親朋好友解決問(wèn)題
6. 運(yùn)用客戶(hù)的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題
八、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1. 客戶(hù)信息記錄
2. 獲得客戶(hù)最終反饋
3. 長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客
4. 將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷(xiāo)
第三講：客戶(hù)投訴抱怨處理技巧
一、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧
1. 咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)
2. 客戶(hù)等候區(qū)
3. 業(yè)務(wù)辦理區(qū)
4. 自助服務(wù)區(qū)
提問(wèn)互動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么
二、六種難以應(yīng)付客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧
1. 感情用事者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見(jiàn)者
4. 有備而來(lái)者
5. 有宣傳能力者
6. 無(wú)理取鬧者
三、投訴處理中的溝通技巧
1. 用發(fā)問(wèn)來(lái)掌控溝通局面
1）一般性提問(wèn)
2）針對(duì)性提問(wèn)
3）澄清性提問(wèn)
4）選擇性提問(wèn)
5）征詢(xún)式提問(wèn)
6）啟發(fā)式提問(wèn)
2. 巧妙回答顧客問(wèn)題的技巧
1）巧妙地否定
2）巧妙地肯定
3）附和式應(yīng)答
4）報(bào)告式回答
5）感性式回答
6）反問(wèn)法應(yīng)答
四、投訴處理中的五種金牌話(huà)術(shù)
五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
1. 合理的宣泄
2. 轉(zhuǎn)移注意力
3. 學(xué)會(huì)傾訴
4. 處理人之間多溝通
5. 找到成就感
6. 多從事有益于身心健康的活動(dòng)
第四講：情景案例演練
情景演練：對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練
例如：如何讓客戶(hù)刪除手機(jī)中的照片等等
