10年銀行培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
國家理財規(guī)劃師
中國銀行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點評審專家
曾獲金牌理財規(guī)劃師第一名
現(xiàn)任：某農(nóng)商銀行客服中心 高級經(jīng)理
歷任：某農(nóng)商銀行柜員、理財經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師、總行客服中心經(jīng)理
孔子曰：質(zhì)勝文則野,文勝質(zhì)則史,文質(zhì)彬彬,然后君子，在孔子看來，一個優(yōu)秀的人，要具備良好的道德品行，同時也要通過“衣冠禮儀”這種外部表象傳達與內(nèi)部相一致的信息，才能是優(yōu)秀的人，因此，無論身在職場還是日常生活中，“不修邊幅”并不是什么優(yōu)秀品德。
如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的柜員隊伍呢？一個優(yōu)秀的柜員至少具備五項核心素質(zhì)，一是陽光的服務(wù)心態(tài)，兢兢業(yè)業(yè)做好崗位工作；二是具備良好的職業(yè)形象，讓客戶信得過；三是具備良好的服務(wù)意識，在客戶最需要幫助的時候給予恰當?shù)膸椭?；第四是具備高超的服?wù)技能，可以靈活應(yīng)用服務(wù)技巧；第五是著眼未來，在崗位上積累學(xué)習(xí)。
● 服務(wù)心態(tài)：得到良好的服務(wù)心態(tài)，愿意在崗位上主動服務(wù)，肯定崗位價值。
● 服務(wù)技巧：掌握柜面服務(wù)的服務(wù)技巧，提高職業(yè)形象素養(yǎng)。
● 現(xiàn)場診斷：分析具體的服務(wù)禮儀細節(jié)。
第一講：服務(wù)意識的培養(yǎng)
一、銀行服務(wù)營銷的概念
1. 解讀現(xiàn)代商業(yè)銀行禮儀的概念
2. 2/8原則的重新解讀
3. 服務(wù)溝通由心開始
討論：為什么銀行工作人員要注重禮儀，你最討厭哪些禮儀漏洞？
二、樹立正確的服務(wù)心態(tài)
1. 保證每一位顧客的服務(wù)質(zhì)量
2. 把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
3. 提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4. 提升客戶體驗的四大關(guān)鍵及具體操作
1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求
2）快速辦理，準確回應(yīng)
3）先換位思考，再告知理解
4）后續(xù)業(yè)務(wù)跟進，做好售后服務(wù)
第二講：服務(wù)形象的打造
一、微笑禮儀塑造
1. 微笑是表達情感的最好語言
2. 微笑令人更自信
3. 掌握微笑服務(wù)的技巧和方法
演練：現(xiàn)場真誠微笑練習(xí)。
二、儀容禮儀塑造
核心觀點：45秒決定第一印象！
1. 男士儀容塑造
1）發(fā)型——12字原則
2）面容——神采煥發(fā)秘訣
3）十指連心——指甲的長度
2. 女士儀容塑造
1）發(fā)型——盤發(fā)的要點，短發(fā)的注意項
2）妝容——快速化妝法講解及現(xiàn)場示范
3）纖纖玉指——指甲的長度、顏色
三、儀表禮儀塑造
核心觀點：銀行服務(wù)精英形象要求是親和大方、值得信賴。
1. 男士儀表塑造
1）男士正裝“三一”定律
2）職業(yè)裝的襯衫、領(lǐng)帶搭配要求
3）職業(yè)裝的鞋、襪、皮帶搭配禁忌
4）手表首飾禁忌
5）工號牌佩戴要求
2. 女士儀表塑造
1）職業(yè)裝、絲巾搭配要求
2）配飾首飾要求與禁忌
3）職業(yè)裝的鞋、襪搭配禁忌
4）工號牌佩戴要求
現(xiàn)場展示：抽取現(xiàn)場男女學(xué)員各一名作為模特展示并點評。
四、柜面基本服務(wù)禮儀
1. 站姿禮儀
2. 坐姿禮儀
3. 接遞票據(jù)禮儀
4. 請客戶簽名禮儀
5. 請客戶出示證件禮儀
6. 請客戶重新填寫憑證禮儀
7. 交接班禮儀
8. 電腦故障溝通禮儀
9. 客戶存款短款溝通禮儀
10. 遇客戶假幣溝通禮儀
11. 遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀
12. 遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀
演練：現(xiàn)場特殊情況演練
第三講：服務(wù)流程的建立
一、“八部曲”之“舉手迎”
1. 站立式及坐式“舉手禮”標準動作示范
2.“舉手迎”標準話術(shù)和動作演練
二、“八部曲”之“笑相問”
1. 一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)
2. 提問的技巧
開放式問題和封閉式問題區(qū)別
三、“八部曲”之“雙手接”
1. 不同的柜臺設(shè)置“雙手接”的動作要領(lǐng)
2. “雙手接”動作及話術(shù)演練
四、“八部曲”之“快速辦”
討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1. 唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術(shù)及動作
2. 柜面服務(wù)語言溝通要點
五、“八部曲”之“巧營銷”
1. 柜面營銷的時機
2. 一句話營銷話術(shù)
3. 針對不同業(yè)務(wù)營銷推薦技巧
六、“八部曲”之“禮貌指”
1. 點鈔提示、簽名提示、密碼提示、標準話術(shù)、動作及表情要領(lǐng)
2. 指示禮的溝通要領(lǐng)
七、“八部曲”之“提醒遞”
1. 標準話術(shù)和動作要領(lǐng)
2. 遞出物品時的服務(wù)細節(jié)
八、“八部曲”之“目相送”
1. “目相送”的合適時機
2. 柜面送別客戶需注意的服務(wù)細節(jié)
3. 標準話術(shù)及動作示范
演練：柜員“八部曲”流程和標準話術(shù)演練
第四講：服務(wù)溝通技巧
一、職業(yè)化語言的要領(lǐng)
1. 語音、語調(diào)的服務(wù)展示
2. 讓你的聲音軟化客戶的心
3. 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索
二、服務(wù)禮儀話術(shù)的應(yīng)用
1. 迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標準話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
2. 十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練
3. 先外后內(nèi)原則的應(yīng)用
三、產(chǎn)品營銷技巧的應(yīng)用
1. 柜面產(chǎn)品營銷話術(shù)
2. 柜面存款截留技巧
3. 客戶異議處理技巧
演練：如何準確的鎖定客戶需求，快速推薦產(chǎn)品。
四、深層溝通技巧的應(yīng)用
1. 贊美的應(yīng)用
2. 產(chǎn)品推銷的技巧
3. 化解客戶不良情緒的技巧
4. 處理客戶投訴的基本原則
5. 處理客戶投訴時與團隊的其他成員的配合
案例教學(xué)：現(xiàn)場演練各類特殊情況的處理形式。
案例1：客戶查詢代扣費項目，等候時間過長。
案例2：產(chǎn)品未到期客戶提前支取。
案例3：柜員錄入錯誤，導(dǎo)致匯款退回。
案例4：客戶插隊，引起其他客戶不滿。
