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在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理的角色至關(guān)重要，然而目前很多銀行的大堂經(jīng)理對(duì)于自身的角色定位、職業(yè)形象塑造、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶(hù)投訴處理應(yīng)對(duì)等都沒(méi)有發(fā)揮到應(yīng)有的作用，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶(hù)的滿(mǎn)意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，梳理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、強(qiáng)化崗位專(zhuān)業(yè)技能，幫助大堂經(jīng)理樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，提升廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧，學(xué)會(huì)高效地做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。

● 清晰定位大堂經(jīng)理崗位角色；

● 塑造大堂經(jīng)理職業(yè)形象；

● 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力；

● 梳理大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程；

● 提升大堂經(jīng)理廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧；

● 提升大堂經(jīng)理處理客戶(hù)投訴的能力和技巧。

第一講：角色定位認(rèn)知

一、大堂經(jīng)理的定位

1. 管理定位

1）大堂助理的分工管理

2）保安保潔人員的管理

3）三方駐點(diǎn)人員的管理

案例分享：有效管理大堂成員的王經(jīng)理

案例分享：網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)前保安驅(qū)趕客戶(hù)的事件

2. 服務(wù)定位

1）為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

a銀行生態(tài)環(huán)境的改變

b銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化

c以客戶(hù)為中心的客戶(hù)需求

2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型

a主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)

b用心服務(wù)——服務(wù)技巧

c細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀

3. 營(yíng)銷(xiāo)定位

1）樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的理念

2）明確廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中的角色

3）掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)討論：請(qǐng)學(xué)員對(duì)自己的目前的定位進(jìn)行討論分析

二、大堂經(jīng)理的職責(zé)

1. 環(huán)境管理

案例分析：如何進(jìn)行有效網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理

2. 分流引導(dǎo)

案例分析：如何快速有效進(jìn)行客戶(hù)分流引導(dǎo)

3. 識(shí)別推薦

案例分析：識(shí)別是前提，推薦是關(guān)鍵

4. 指導(dǎo)使用

案例分析：指導(dǎo)小貼士的應(yīng)用

5. 咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)

案例分析：熟練掌握，巧妙應(yīng)用

6. 維持秩序

案例分析：新版三個(gè)和尚挑水喝

7. 督導(dǎo)糾正

案例分析：管理手語(yǔ)的妙用

8. 檢查指導(dǎo)

案例分析：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)賦予大堂經(jīng)理的職責(zé)定位

9. 信息反饋

案例分析：不同溝通方式的不同效果

10. 定期報(bào)告

案例分析：客觀總結(jié)、互幫互助

三、品格素質(zhì)

1. 服務(wù)意識(shí)

2. 熱情積極

3. 換位思考

4. 寬容有度

5. 虛心好學(xué)

6. 誠(chéng)實(shí)守信

四、基本能力

1. 服務(wù)親和能力

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理能力

3. 業(yè)務(wù)處理能力

4. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力

案例分享：廳堂流量客戶(hù)服務(wù)關(guān)懷，一杯水，一張報(bào)紙，一句問(wèn)候

第二講：職業(yè)形象塑造

一、如何塑造清晰美好的大堂經(jīng)理職業(yè)形象

課堂互動(dòng)：彭麻麻引發(fā)的思考

1. 剖析個(gè)人日常習(xí)慣

2. 充分進(jìn)行角色認(rèn)知

3. 改變習(xí)慣從今開(kāi)始

現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？

二、大堂經(jīng)理職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

1. 員工面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)

2. 員工發(fā)型禮儀標(biāo)準(zhǔn)

3. 員工著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)

4. 員工配飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)

5. 注意事項(xiàng)

三、大堂經(jīng)理之12大禮儀

1. 大堂經(jīng)理站、立、行、蹲的禮儀

2. 微笑禮儀

3. 目光禮儀

4. 鞠躬禮儀

5. 握手禮儀

6. 指引禮儀

7. 遞送禮儀

8. 介紹禮儀

9. 名片禮儀

10. 電話(huà)禮儀

11. 電梯禮儀

12. 言談禮儀

四、情景演練

1. 采用自編自導(dǎo)形式，各小組將第一至第四講所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練

2. 各組學(xué)員互評(píng)

3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

第三講：精準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)管理

一、廳堂現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1. 常見(jiàn)環(huán)境問(wèn)題

2. 廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理

二、一日三巡檢

1. 開(kāi)門(mén)迎客前

2. 營(yíng)業(yè)高峰期

3. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后

4. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋

5. 記錄完整，歸檔管理

第四講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

一、不同時(shí)段的工作流程

1. 營(yíng)業(yè)前——檢查設(shè)備、整理儀容、準(zhǔn)備物件

2. 營(yíng)業(yè)中——客戶(hù)識(shí)別、分流引導(dǎo)、廳堂管理

3. 營(yíng)業(yè)后——關(guān)閉設(shè)備、收集信息、統(tǒng)計(jì)上報(bào)

二、定點(diǎn)站位模式

1. 大堂引導(dǎo)區(qū)——1號(hào)位

2. 智能服務(wù)區(qū)——2號(hào)位

3. 客戶(hù)等候區(qū)——3號(hào)位

4. 貴賓服務(wù)區(qū)——4號(hào)位

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲

1. 站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好

2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)

3. 速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)

4. 簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介

5. 緩情緒——耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案

6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理

7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)

案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶(hù)的識(shí)別推薦

案例分享：客戶(hù)銀行卡遺失后的緊急掛失

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)五聲服務(wù)

1. 來(lái)有迎聲

2. 走有送聲

3. 問(wèn)有答聲

4. 贊有謝聲

5. 怨有歉聲

五、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)十準(zhǔn)則

1. 換位思考

2. 客戶(hù)滿(mǎn)意

3. 協(xié)助引導(dǎo)

4. 微笑服務(wù)

5. 靈活變通

6. 尊重客戶(hù)

7. 勇于擔(dān)當(dāng)

8. 有錯(cuò)就改

9. 一視同仁

10. 永不說(shuō)不

六、情景演練

1. 少量客戶(hù)進(jìn)入廳堂時(shí)

2. 大量客戶(hù)進(jìn)入廳堂時(shí)

3. 等候客戶(hù)較多時(shí)

4. 如何引導(dǎo)客戶(hù)去自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)

5. 識(shí)別客戶(hù)及轉(zhuǎn)介紹

6. 客戶(hù)離開(kāi)廳堂時(shí)

第五講：廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)理念

1. 以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)

2. 提供客戶(hù)最需要的就是好的營(yíng)銷(xiāo)

3. 將服務(wù)做到極致就是最好的營(yíng)銷(xiāo)

二、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的基本功

1. 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)

2. 洞悉客戶(hù)心理需求

3. 提問(wèn)引導(dǎo)技巧

3）探尋式提問(wèn)

三、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程

1. 快速建立信任

2. 發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

3. 探尋引導(dǎo)需求

4. 介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品

5. 產(chǎn)品異議處理

6. 推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)促成

四、快速營(yíng)銷(xiāo)技巧

1. 識(shí)別潛在客戶(hù)

2. 把握關(guān)鍵時(shí)刻

3. 營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品選擇

4. 營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)運(yùn)用

討論分享：如何引起客戶(hù)的注意和興趣？

五、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧

1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)勢(shì)

2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式

3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要點(diǎn)

4. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)七明確

案例分享：“釘子戶(hù)”識(shí)別推薦營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程

第六講：客戶(hù)投訴處理

一、客戶(hù)為什么要投訴

1. 服務(wù)水準(zhǔn)層次分析

2. 客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的原因

案例分享：誰(shuí)會(huì)對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨？

3. 客戶(hù)投訴時(shí)想獲得什么？

案例分享：某銀行國(guó)債業(yè)務(wù)投訴事件

案例分享：客戶(hù)積分換禮活動(dòng)

二、投訴的“?！迸c“機(jī)”

1. 危-客戶(hù)投訴能帶來(lái)哪些壞處？

2. 機(jī)-客戶(hù)投訴能帶來(lái)哪些好處？

1）投訴帶來(lái)的忠誠(chéng)

案例分享：業(yè)務(wù)高峰期兩位大堂經(jīng)理的做法

三、防患于未然——禮多不怪人

1. 服務(wù)禮儀方面

2. 業(yè)務(wù)處理方面

四、投訴管理目標(biāo)與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時(shí)效性—及時(shí)安撫快速給出方案

3. 同理心—理解并認(rèn)同客戶(hù)的觀點(diǎn)

4. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

案例分享：提取寄存行李的故事

五、處理人的心態(tài)準(zhǔn)備

1. 理解客戶(hù)

2. 承擔(dān)責(zé)任

3. 處理準(zhǔn)備

案例分享：拍案而起的營(yíng)運(yùn)主管

六、投訴處理七步走

1. 迅速隔離

2. 安撫情緒

3. 充分道歉

4. 搜集信息

5. 給出方案

6. 征求意見(jiàn)

7. 跟蹤服務(wù)

案例分享：某商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品自動(dòng)轉(zhuǎn)存的故事

案例分享：客戶(hù)連續(xù)三期未買(mǎi)到國(guó)債的故事

七、投訴處理七錦囊

1. 一個(gè)介紹

2. 一杯溫水

3. 一個(gè)空間

4. 一支鋼筆

5. 一組復(fù)述

6. 一個(gè)認(rèn)可

7. 一個(gè)選擇

八、投訴處理規(guī)范用語(yǔ)

九、投訴處理禁忌禁語(yǔ)

十、小組情景模擬演練

1. 講師設(shè)計(jì)情景題目，各組抽題進(jìn)行演練

2. 各組學(xué)員互評(píng)

3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

分享與回顧

結(jié)束語(yǔ)