國家一級企業(yè)培訓師
國家一級人力資源管理師
中國培訓師協(xié)會創(chuàng)始人之一
國際ACI注冊高級禮儀培訓師
郵儲銀行連續(xù)3年指定合作講師，返聘輪訓超40期
農業(yè)銀行連續(xù)6年指定合作講師，返聘輪訓超50期
建設銀行連續(xù)8年指定合作講師，返聘輪訓超70期
中國銀行連續(xù)7年指定合作講師，返聘輪訓超100期
曾任：中國工商銀行某分行 大堂經理/客戶經理
正如《場景革命》《超級IP》等暢銷書作者、“邏輯思維”創(chuàng)始人之一的吳聲老師所說：“在新的應用場景下，消費者不再愿意僅僅為了物品本身的使用價值買單，反而更關注商品帶來的情感溢價”。在互聯(lián)網(wǎng)帶來的信息爆炸之前，金融服務更多的是依附信息不對稱進行客戶資產配置決策的提供。而當下，信息渠道豐富、資源充沛，精準的信息匹配是客戶對于專業(yè)的需求；以銀行支付通道為支點的生活服務圈建設，是便捷體驗及增值服務的需求；多端口的對接、多元化的感官體驗是對于客戶選擇權的釋放。打破傳統(tǒng)的局限性后，讓銀行在客戶生活中扮演著始終如一的重要角色。讓我們一起開啟ETC信用卡營銷攻略。
● 新體驗經濟內涵解析，體驗經濟時代場景營銷轉型是關鍵
● 通過線上加線下相結合的方式重構ETC信用卡營銷大體系
● 能夠針對不同客群、社群提供定制差異化新場景活動策劃
● 能夠針對不同業(yè)務，積極提供定制差異化新場景營銷攻略
● 能夠搭建線上場景化，做“錢”途無量的銀行系金融微商
第一講：Pick體驗經濟，順潮流發(fā)展之全民進入體驗經濟時代
一、體驗經濟時代，場景營銷轉型是關鍵
1、體驗經濟中蘊含的機會
2、市場環(huán)境決定營銷轉型
3、以用戶價值最大化為宗旨
二、場景營銷是客戶關系管理的起點
1、什么是場景營銷
2、什么是一個好的場景
3、什么是定量級場景
三、未來銀行的營銷場景是怎樣的？
第二講：智能網(wǎng)點場景下的大堂ETC信用卡高效營銷
（快速營銷、場景化營銷、聯(lián)動營銷）
一、廳堂客戶識別挖潛與需求挖掘
1、高潛力客戶識別的技巧
1）在營業(yè)廳容易忽略的潛在客戶
2）客戶進門時的識別
3）客戶咨詢時的識別
4）客戶等候時的識別
5）陌生潛力客戶識別技巧
案例分享：山西中行廳堂客戶成功識別案例講解
2、智能設備使用需求挖掘
1）不同客戶分類行為不同特征分析
2）主動詢問客戶應對
3）客戶辦理業(yè)務類型分析
4）客戶等候時的識別
二、營銷時機把握技巧
1、營銷第一步：開口技巧
營銷法則：突破心魔、敢于開口和提升開口率
2、具備敏銳的觀察力-練就火眼金睛
3、為客戶提供優(yōu)質的服務-產品知識熟悉是營銷的基石，適合的產品與適合的客戶
三、現(xiàn)場快速營銷技巧
1、產品賣點提煉技巧
2、營銷促進成交法則
3、異議處理與化解抱怨為營銷機會
4、有效的全員協(xié)同營銷
四、場景化營銷
1、場景化分析與營銷技巧
1）場景化營銷的基本概念
2）廳堂常見場景化分析
3）場景化營銷的話術與技巧
4）場景化營銷案例分析
2、廳堂六大場景的主動出擊
1）新客戶的接待營銷流程
案例分析:新客戶的感知與體驗
2）新開電子銀行客戶的營銷流程
3）大額資金異動客戶的營銷流程
4）代發(fā)客戶的營銷流程
5）新增個貸客戶的營銷流程
6）未達貴賓卡客戶的營銷流程
四、智能化網(wǎng)點廳堂聯(lián)動營銷
1、相互配合的團隊意識
2、客戶分流和引導中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產品？
3、智能機具服務專員的熱情轉介和熱情交接技巧
六、潤物細無聲--讓你的客戶營銷6到飛起
1、MAN原則
工具分享：客戶跟進頻率記錄表
2、客戶維護與經營
1）交易型客戶關系
2）持續(xù)型客戶關系
案例分享：貴州郵儲大堂經理成功建立客戶持續(xù)型關系案例分析
3、客戶分類維度
1）友人：間接產出 與直接產出
2）客戶：普通客戶 與資源客戶
3）區(qū)域：資源集群與友客互轉
案例分享：河北交行某柜員間接客戶成功維護營銷案例分析
4、客戶關系建立
5、客戶維護四要素
1）情感維護
2 ) 服務維護
3）附加值維護
4）專業(yè)維護
案例分享：陜西建行某柜員間接客戶成功維護營銷案例分析
6、客戶喚醒策略設計
1）掛起客戶
2）沉睡客戶
案例分享：廣西中行沉睡客戶喚起案例分析
7、間接客戶公關屬性
1）專業(yè)人士
2）權利中心
3）意見領袖
4）交際達人
案例分享：上海光大大堂經理搞定意見領袖成功營銷企業(yè)成為代發(fā)主辦行案例分析
8、產品屬性的意義
1）物理屬性
2）社會屬性
3）組織屬性
案例分享：四川銀行成都CBD區(qū)個性化網(wǎng)點建設啟示
七、營銷話術策略
1、FABE產品總結話術
F特點：是什么
A優(yōu)點：比較
B利益：對客戶的好處
E證據(jù)：對于優(yōu)點和利益的證明
案例學習：運用貓和魚的案例進行學習
互動學習：根據(jù)老師給的產品指標進行話術總結
2、三句半營銷話術法
第一句：排除障礙，建立溝通
第二句：精準贊美，降低防御
第三句：得到快樂，避免痛苦
第四句：舉例佐證，促成銷售
3、產品賣點歸納
1）從流動性上看
2）從信息透明度上看
3）從產品門檻上看
4）從收益上看
4、通過對同類產品分類歸納賣點
1）近期業(yè)績
2）政策導向
3）事件驅動
對比學習：產品營銷話術參考1）針對性話術；2）現(xiàn)身說法話術；3）擊中痛點話術；4）具化收益話術；5）弱化成本話術；
互動學習：常見客戶異議處理：1）有沒有風險？2）沒錢，沒興趣; 3）暫時沒做投資，以后再考慮吧; 4）不懂，不了解;
情景演練：結合具體案例，各崗位開展全流程情景演練
第三講、ETC營銷各種其他客群場景打造
一、網(wǎng)點周圍片區(qū)調研
1、確定重點企業(yè)、商戶、社區(qū)；
2、摸清客戶類型、資源狀況；
3、收集客戶詳細資料；
4、了解片區(qū)內同業(yè)滲入的情況；
5、確定重點對象，根據(jù)客戶需求制定可行的營銷方案；
二、商區(qū)客群走訪的技巧
1、商區(qū)客戶的一般共性需求分析：結算類，融資類，個人家庭投資理財類。
2、商區(qū)客戶的營銷拜訪流程六部曲
3、商戶老板的溝通策略技巧
4、如何向商戶推薦我行優(yōu)勢產品：POS，信貸等業(yè)務。
5、演練：走訪服裝店案
三、農區(qū)客群開發(fā)的技巧
1、農村大客戶的特點分析-熟人型社會交往
2、農區(qū)大客戶的需求分析：在我行業(yè)務，征地補償?shù)?，進一步營銷存款業(yè)務，貸款業(yè)務的同時交叉銷售ETC
3、農區(qū)大客戶的溝通技巧：利用村委會，會計，婦女主任，老黨員作為媒介
4、農區(qū)大客戶建檔的側重點：外出創(chuàng)業(yè)人士、種養(yǎng)殖大戶等
5、演練：走訪種糧大戶案例
四、企業(yè)客群拜訪技巧
1、對公營銷和個人營銷的異同分析
2、園區(qū)企業(yè)的拜訪模式：陌生拜訪，電話邀約，托人邀請，集中營銷等
3、園區(qū)企業(yè)金融需求分析：信貸類切入，代發(fā)工資切入，釜底抽薪切入，商業(yè)聯(lián)盟切入等。
4、公私聯(lián)動的技巧：對公促個金陌生，個金促對公模式。
五、政府機關客群關懷技巧
1、關系營銷，有了關系就沒關系，天網(wǎng)、地網(wǎng)、人網(wǎng)的完美結合
2、高層切入法與底層滲透法
3、借：借力營銷，利用第三方合作
4、機關客戶的營銷重點：合作項目，公務員貸款，消費貸款，批量授信。
六、企事業(yè)單位（學校、醫(yī)院等）營銷技巧
1、學校營銷合作機會點分析
2、學校教師隊伍批量營銷法：一對多營銷活動
3、學校學生隊伍金融需求分析：生活費，學費，自助取款，外地讀書鏈接家長
4、學生家長營銷價值分析
5、演練：一對多介紹我行產品
七、社區(qū)客群開發(fā)技巧
1、社區(qū)的常見問題分析：找人難，產出難
2、社區(qū)營銷方法：中心轉介法，合作聯(lián)盟法，活動促進法，擺攤宣傳法。
3、社區(qū)居民的金融需求：禮品帶動，金融知識推廣，存款利率優(yōu)勢介紹，個人貸款營銷等交叉銷售ETC。
4、社區(qū)活動的實施技巧：抽獎，送禮，運動、促銷。
第四講：ETC信用卡營銷之微信場景和社群場景打造
一、離不開的微世界
1、 現(xiàn)實中的微案例
1）微信號屬于銀行
2）線下活動的新抓手
3）朋友圈內容的個性化與規(guī)范化
4）考核上的新思路
2、客戶關系微思維
1）主動性
2）把“陌生人”變成“好朋友”
3）人性化：333法則升級到3331法則
4）目標感
3、塑造營銷人員個人品牌
1）個體崛起大格局
a打造新的生活方式
b發(fā)自內心的不斷成長
c做真實的自己
案例分享：某銀行做法：微形象規(guī)范化—多渠道添好友—標簽化細分類—朋友圈勤更新—點對點巧聯(lián)系—朋友數(shù)來考核
2）辦公室打造與布局
3）善用網(wǎng)紅策略
二、如何利用微社群進行網(wǎng)點獲客
1、微社群運營問題
1）把社群當客群
2）濫發(fā)紅包
3）缺乏規(guī)則
2、微社群的三大矩陣
1）成員
2）內容
3）產品
3、 獲客步驟及策略
1）獲客準備
2）場景化搭建
3）客群選擇
4）分級篩選
5）內容運營
6）獲客節(jié)點邀約
7）注意事項
8）把“陌生人”變成“好朋友”
案例分享：親子育兒群、吃貨群和健康跑步群
四、做“錢”途無量的自媒體
1、用戶思維：傳達優(yōu)雅自在的溫暖調性
1）昵稱
2）頭像
3）簽名
2、 營銷思維：探索輕松和諧的文化張力
1）軟文
2）曬圖
3）直播抽獎
4）分享反饋
3、 場景思維：營造開放互動的創(chuàng)新生態(tài)
1）品牌降維：親民化
2）產品降維：生活化
3）服務降維: 娛樂化
4）渠道降維：多元化
五、活動搭配微信平臺，圈粉也要“雙劍合璧”
第五講：陣地保衛(wèi)戰(zhàn)—組織開展廳堂和企業(yè)沙龍活動
一、廳堂微沙龍運作
1、什么是微沙
1）微沙的定義
2）微沙的好處
2、微沙的流程
1）自我介紹
2 ) 感謝等候
3）開展宣講
4）折頁派發(fā)
5 ) 目標選擇
話術示例：整體主講流程各環(huán)節(jié)話術參考，老師現(xiàn)場示范
3、微沙的主題
1 ) 產品銷售
2 ) 金融知識普及
3 ) 養(yǎng)生美容
4 ) 體育健身
5 ) 節(jié)日風俗
頭腦風暴：創(chuàng)意主題，奇思妙想
4、微沙的注意事項
1）充分準備，反復預演
2）表達清晰，言簡意賅
3）巧用目光，兼顧全場
4）配套工具，事半功倍
5、微沙的工具
工具導入：客戶意見反饋卡
互動學習：微沙的展示(小組研討+展示)
