37年銀行管理經(jīng)驗
各大刊物特約作者
廣州農(nóng)商行、貴州農(nóng)商行、漢口銀行、
中國銀行、建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行特聘講師
現(xiàn)任：湖北省農(nóng)村信用社聯(lián)合社 業(yè)務管理部總經(jīng)理
曾任：湖北省農(nóng)村信用社聯(lián)合社 審計監(jiān)察部總經(jīng)理
曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行湖北省分行 客戶經(jīng)理
了解銀行消費者權益權利和義務
清晰知曉銀行從業(yè)人員行為規(guī)范要求
清晰了解銀行提供的產(chǎn)品和服務與消費者權益保護的權利和義務
第一講： 金融消費者權益保護概述
一、什么是金融消費者權益保護
二、開展金融消費者權益保護意義
（一）對銀行自身的意義
(二）對國家及社會的意義
三、金融消費者權益保護工作原則
（一）堅持以人為本，堅持服務至上。
（二）切實履行社會責任。
（三）遵從公平交易的原則。
（四）堅持市場化和法治化原則。
（五）堅持審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管相結合。
四、加強組織領導，健全消保內(nèi)控制度
（一）完善組織架構，落實工作責任
（二）健全內(nèi)控制度
1. 消保工作的全流程管控制度。
2. 金融消費者風險等級評估制度。
3. 消費者金融信息保護制度。
4. 金融產(chǎn)品和服務信息披露、查詢制度。
5. 金融營銷宣傳管理制度。
6. 金融知識普及和金融消費者教育制度。
7. 金融消費者投訴處理制度。
8. 金融消費者權益保護工作內(nèi)部監(jiān)督和責任追究制度。
9. 金融消費者權益保護重大事件應急制度。
10. 金融消費者權益保護工作考核評價制度。
第二講： 保護金融消費者八大權益
（國辦發(fā)〔2015〕81號）
一、保障金融消費者：財產(chǎn)安全權
（一)什么是消費者財產(chǎn)安全權
(二）侵犯金融消費者財產(chǎn)安全權分類
1. 外部不法分子詐騙消費者存入銀行的金融財產(chǎn)，銀行未盡到保護責任
2. 外部不法分子，在銀行營業(yè)場所，搶劫消費者資金
3. 銀行內(nèi)部人員，侵犯金融消費者財產(chǎn)
（三）消費者財產(chǎn)安全權保護措施
1. 資產(chǎn)、產(chǎn)品區(qū)分類管理
2. 嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，發(fā)揮窗口交易把關堵口、防詐騙作用
3. 不斷完善銀行網(wǎng)絡系統(tǒng)，確保系統(tǒng)安全
4. 加強銀行內(nèi)部控制，嚴防內(nèi)部人員侵占客戶資金。
5. 加強員工培訓教育和思想引導，提高遵紀守法意識，嚴控道德風險。
二、保障金融消費者：知情權
（一）什么是消費者知情權
(二）規(guī)范金融營銷宣傳行為
（三）加強金融產(chǎn)品與服務信息披露
1. 向金融消費者披露要求
2. 披露內(nèi)容
3. 披露方式要求
4. 披露資料留存
三、保障金融消費者：自主選擇權
（一）什么是自主選擇權
（二）基本要求
四、保障金融消費者：公平交易權
（一）不得設置違反公平原則的交易條件。 如，放貸設置不合理條件。
（二）公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本
（二）不得違規(guī)收費
五、保障金融消費者：依法求償權
（一）什么是消費者依法求償權
（二）什么是金融消費爭議和投訴
（三）金融消費者投訴渠道
1. 消費者向金融機構投訴。
2. 消費者直接向金融管理機構投訴
(四) 投訴受理方式公示
（五）投訴受理、處理流程
１．受理登記
２．告知受理情況
３．投訴調查
４．問題處理
５．告知客戶
６．跟蹤管理
7. 投訴處理報告
8. 客戶投訴源頭治理
（六）金融消費者投訴統(tǒng)計分類
1. 投訴事項按業(yè)務分類
2. 投訴業(yè)務按辦理渠道分類
3. 投訴事項按原因分類
六、保障金融消費者：受教育權
（一）什么是金融消費者受教育權
（二）為什么要對消費者進行宣傳教育
1. 防社會詐騙
2. 防銀行內(nèi)部詐騙
3. 被騙后，知道維權
4. 防銀行與消費者糾紛
（三）宣傳教育應達到的目的（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號）
1. 提高消費者自我保護意識。
2. 提高消費者自我保護能力。
3．準確掌握產(chǎn)品的政策要求，防止誤解，使自身受到損失，產(chǎn)生糾紛。
4. 發(fā)揮金融產(chǎn)品的最大效用。
5．提高消費者誠實守信意識。
6．提高金融消費者，對金融產(chǎn)品和服務認知能力。
（四)宣傳教育措施（ 人行令〔2020〕第5號）
１．金融機構自我宣傳
2．參與人行組織的金融知識普及活動。
（五）針對消費者，宣傳金融詐騙知識
１．理財投資詐騙
２．集資詐騙
3．網(wǎng)絡詐騙
4. 購物詐騙
5．電信詐騙
6．高利貸詐騙
七、保障金融消費者：信息安全權
（一）個人金融信息范圍
（二）自然人個人信息法律保護規(guī)定。
（三）銀行人員侵犯消費者信息的表現(xiàn)
1. 非法收集、使用、加工、傳輸他人個人信息。
2. 不得非法買賣、提供或者公開他人個人信息。
（四）如何保護消費者個人信息
1. 總體要求
2. 具體規(guī)定
八、保障金融消費者：受尊重權
（一）尊重消費者的基本要求
1. 尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣。
2. 不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同，進行歧視性差別對待。
3. 不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。
（二）尊重消費者的主要措施
1. 尊重消費者風險偏好和承受能力，產(chǎn)品分級，客戶分類，有針對性提供產(chǎn)品與服務
2. 對消費者提供便利性服務
3. 發(fā)展普惠金融, 尊重小微客戶、弱勢群體金融產(chǎn)品與服務需求
4．尊重債權人尊嚴，不得違法討債
