中稅經(jīng)紀(jì)合作講師
18年營銷管理經(jīng)驗
暨南大學(xué)MBA
商務(wù)談判專家
中山大學(xué)、暨南大學(xué)、深圳大學(xué)、交通大學(xué)特聘教授
貴州茅臺、百度集團(tuán)、東風(fēng)汽車、三一重工戰(zhàn)略營銷顧問
曾任：西門子電氣（世界500強(qiáng)） 營銷總監(jiān)
曾任：歐普照明（上市企業(yè)） 營銷總監(jiān)
曾任：深圳大族激光（上市企業(yè)） 人力經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：戰(zhàn)略營銷、商務(wù)談判、大客戶開發(fā)、關(guān)系維護(hù)、銷售管理等
隨著中產(chǎn)階級的強(qiáng)勢崛起，消費(fèi)升級快速迭代，人們越來越追求個性化消費(fèi)，“物美價廉”不再被人們提及，在這波消費(fèi)浪潮中，怎樣才能不被淹沒？
我們是不是還在以自身角度向客戶介紹產(chǎn)品？你有沒有發(fā)現(xiàn)，無論我們講得多認(rèn)真，客戶卻越來越不領(lǐng)情，甚至有些反感？歸根到底是在這個供大于求的時代，客戶選擇越來越多，而我們的銷售模式卻還停留在原地。那么怎樣走進(jìn)客戶心理，獲得客戶認(rèn)同呢？
顧問式銷售是一種站在客戶角度，以客戶為中心的銷售模式，具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實踐性。顧問式銷售不是著眼于一次合同的訂立，而是長期關(guān)系的建立，不僅要求銷售人員熟練運(yùn)用分析能力、創(chuàng)造能力、說服能力匹配客戶需求，還要求銷售人員堅持感情投入，適當(dāng)讓利于顧客并預(yù)見客戶的未來需求，提出積極建議的銷售方法。
洞察消費(fèi)心理，直擊人性弱點；
挖掘客戶需求，掌握銷售技巧；
建立銷售體系，完善銷售流程；
解決銷售難題，提升營銷業(yè)績。
第一講：心智錘煉-營銷精英必備的技能和信念
【現(xiàn)狀分析】業(yè)務(wù)人員在客戶面前是否不卑不亢，陽光自信？你的激情能否感染客戶？你的言行能否讓客戶感到靠譜？你的專業(yè)能否幫助并成全客戶？
1、做一個讓人舒服的人
1) 第一重境界：相談甚歡
2) 第二重境界：一見如故
3) 第三重境界：相見恨晚
2、找到自己的優(yōu)勢
1）外向型銷售人員優(yōu)勢
2）內(nèi)向型銷售人員優(yōu)勢
3）整合型銷售人員優(yōu)勢
3、營銷精英必備的素質(zhì)模型
1）主動性
2）概念思維
3）成就導(dǎo)向
4）影響力
5）堅韌性
練習(xí)：素質(zhì)模型評估
4、相信相信的力量
1）相信自己
2）相信公司
3）相信產(chǎn)品
4）相信客戶
5、戰(zhàn)勝恐懼，從心出發(fā)
1）銷售從拒絕開始
2）興趣是成交的開始
3）面對拒絕的心里策略
【現(xiàn)狀分析】： 見面三分親，好不容易爭取到與客戶的見面機(jī)會，如何給客戶留下好印象？如何通過“三察三泡”，快速識別客戶性格？如何投其所好，把話說到客戶心里去，從而讓客戶信任你？
一、給的藝術(shù)
1. 給名-塑造感覺
2. 給利-享受實惠
3. 給法-解決問題
二、問的技巧
1. 封閉式提問
2. 開放式提問
3. 選擇式提問
溝通訓(xùn)練：如何通過問話轉(zhuǎn)變客戶的觀念？
4. 問話的6種問法
1) 問開始-建立關(guān)系，破冰
2) 問興趣-同頻共振，話題
3) 問需求-深度挖掘，方案
4) 問痛苦-擴(kuò)大問題，解藥
5) 問快樂-暢想未來，藍(lán)圖
6) 問成交-達(dá)成合作，倍爽
三、聆聽藝術(shù)
1. 用心聽
2. 記筆記
3. 重新確認(rèn)
4. 建立信賴
四、學(xué)會使用最美的語言-贊美
1. 察顏觀色（1.0-5.0眼神觀察法）
2. 明贊技巧（PMP）
3. 暗贊技巧（MPMP）
五、投其所好-不同性格客戶的溝通之道
1. 完美型-性格特征及溝通禁忌
2. 助人型-性格特征及溝通禁忌
3. 成就型-性格特征及溝通禁忌
4. 藝術(shù)型-性格特征及溝通禁忌
5. 理智型-性格特征及溝通禁忌
6. 安全型-性格特征及溝通禁忌
7. 活躍型-性格特征及溝通禁忌
8. 領(lǐng)袖型-性格特征及溝通禁忌
9. 和平型-性格特征及溝通禁忌
實戰(zhàn)訓(xùn)練：與客戶不同層次的商務(wù)溝通
1. 與決策者溝通
2. 與使用者溝通
3. 與技術(shù)專家/設(shè)計師溝通
4. 與價格把關(guān)者溝通
5. 與內(nèi)部教練/眼線溝通
第三講：客戶分析-精準(zhǔn)把握客戶需求
【現(xiàn)狀分析】客戶需求模糊，我們怎樣引導(dǎo)需求？客戶有隱性需求，我們怎樣建立標(biāo)準(zhǔn)？客戶需求清晰，我們?nèi)绾纹ヅ浞桨福?span>
1、客戶永恒不變6大的問題
1) 你是誰？
2) 你要跟我談什么？
3) 你的產(chǎn)品對我有什么好處？
4) 如何證明你講的是事實？
5) 為什么我要跟你買？
6) 為什么我要現(xiàn)在買？
2、區(qū)分客戶-從混沌走向清晰
1) 空白型客戶
2) 模糊型客戶
3) 清晰型客戶
判斷題：請對空白、隱性、顯性需求進(jìn)行判斷
3、需求挖掘—SPIN模型訓(xùn)練
1) 請列舉經(jīng)常問客戶的5個問題？
2) 背景問題（S）
3) 難點問題（P）
4) 暗示問題（I）
5) 需求-效益問題（N）
6) 演練：異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)SPIN模型設(shè)計銷售話術(shù)
第四講：銷售技巧-成交環(huán)節(jié)大演練
【現(xiàn)狀分析】：面對客戶的異議，未受專業(yè)訓(xùn)練的銷售人員很容易掉進(jìn)客戶的“坑里”，說得越多暴露越多，最后失去主動權(quán)被動跟著客戶走。怎樣扭轉(zhuǎn)局面、解除客戶異議？掌握銷售話術(shù)是最有效的手段之一。
一、如何建立客戶的信賴感？
1. 看起來像行業(yè)專家
2. 注重基本的商務(wù)禮儀
3. 適當(dāng)?shù)年P(guān)心
4. 真誠的服務(wù)
5. 巧用保證
二、如何向客戶介紹產(chǎn)品？
1. 配合客戶的需求價值觀
2. 讓客戶參與
3. 不貶低競爭對手
4. 用我們產(chǎn)品的三點優(yōu)勢與競爭對手的弱點相比
5. 獨點賣點
三、如何解除客戶異議？
1. 六大抗拒點
1) 價格
2) 功能（效）
3) 售后服務(wù)
4) 競品
5) 保證或保障系統(tǒng)
6) 謹(jǐn)防客戶的煙霧彈
2.解除客戶異議的策略
1) 了解對方身份
2) 耐心聽完客戶提出的抗拒
3) 確認(rèn)抗拒
4) 辨別抗拒點真假
5) 鎖定抗拒點
6) 取得客戶承諾
四、銷售成交FABI法則
1. 產(chǎn)品特點（F）
2. 產(chǎn)品優(yōu)勢（A）
3. 帶來利益（B）
4. 制造沖擊（I）
練習(xí)：銷售成交-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)FABI模型設(shè)計銷售話術(shù)
實戰(zhàn)演練：銷售環(huán)節(jié)溝通話術(shù)訓(xùn)練
1. 價格太貴的應(yīng)對策略
2. 需要考慮的應(yīng)對策略
3. 需要找人商量的應(yīng)對策略
4. 客戶太貪婪，一味索取的應(yīng)對策略
5. 超出預(yù)算的應(yīng)對策略
6. 有了喜歡的品牌或供應(yīng)商，不想更換的應(yīng)對策略
7. 當(dāng)你服務(wù)到極致，客戶就是不買（轉(zhuǎn)身去買了同行的產(chǎn)品）的應(yīng)對策略
第五講：真誠服務(wù)-客戶關(guān)系維護(hù)
【現(xiàn)狀分析】：成交不是結(jié)束，客戶關(guān)系維護(hù)到位是另一個合作的開始。如何提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠度？如何做好客戶關(guān)系管理，為客戶帶去價值，送去溫暖，讓客戶忍不住為你介紹新客戶？
1、客戶關(guān)系推進(jìn)圖
1) 供應(yīng)商之一
2) 首選供應(yīng)商
3) 業(yè)務(wù)顧問
4) 戰(zhàn)略伙伴
案例：一鞋企積極面對客戶投訴，立即制定解決方案，由“供應(yīng)商之一”成功晉級為“業(yè)務(wù)顧問”
2、客戶關(guān)系深化模型-鉆石模型
1) 信息管理（基礎(chǔ)工作）
2) 產(chǎn)品技術(shù)（關(guān)系強(qiáng)度）
3) 定期拜訪（關(guān)系強(qiáng)度）
4) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)（關(guān)系黏度）
3、讓戰(zhàn)略客戶感動的四種服務(wù)
1）貼緊需求、快人一步
2）塑造感覺、產(chǎn)生幻覺
3）超越自我、創(chuàng)造價值
4）廢其武功、形成依賴
4、實戰(zhàn)訓(xùn)練：面對客戶投訴，請靈活運(yùn)用以下話術(shù)與客戶溝通
1）您說得很有道理
2）我理解您的心情
3）我了解您的意思
4）感謝您的建議
5）我認(rèn)同您的觀點
6）這個問題問得很好
7）我知道您這樣做是為我好
